Dr. Alfonso Alejandro Santiago Marcos Propuesta
Introducción
La Clínica San Marcos es una institución de salud de
referencia en Oaxaca, comprometida con la prestación de servicios médicos
especializados que incluyen estudios de imagen avanzada, medicina móvil y
atención médica a domicilio. Estos servicios son cruciales para atender las
necesidades de una población diversa que busca soluciones de salud integrales,
accesibles y de alta calidad. A pesar de su reconocido prestigio y su
contribución al bienestar de la comunidad, la clínica enfrenta desafíos
significativos relacionados con la gestión de sus procesos administrativos,
particularmente en la programación de citas. Este aspecto, aparentemente
administrativo, tiene un impacto profundo en la percepción de la calidad del
servicio, la satisfacción del paciente y la eficiencia operativa.
La problemática identificada se centra en los tiempos
prolongados de espera y las dificultades para coordinar agendas de manera
eficiente, lo que no solo afecta la experiencia del usuario, sino que también
repercute en la optimización de recursos y la capacidad de atender una mayor
cantidad de pacientes. Estudios recientes destacan que los tiempos de espera
prolongados son una de las principales causas de insatisfacción en los
servicios de salud, al ser percibidos como una falta de organización y un
indicador de baja calidad del servicio (Penman et al., 2023; Morales et al.,
2021). Además, investigaciones realizadas por la Organización Mundial de la
Salud (OMS) subrayan que una gestión eficiente de citas puede incrementar la
satisfacción de los usuarios en un 30% y reducir las cancelaciones en un 25%
(OMS, 2022).
En el caso específico de la Clínica San Marcos, los procesos
actuales de programación, que dependen en gran medida de métodos manuales y
sistemas desactualizados, representan un cuello de botella en la operación
diaria. Esto se traduce en una experiencia frustrante para los pacientes,
quienes, según encuestas internas, han señalado como principales puntos de
insatisfacción la dificultad para obtener citas en horarios convenientes y la
percepción de tiempos de espera excesivos. Esta problemática se ve agravada por
el crecimiento de la demanda de servicios especializados en la región, lo que
aumenta la presión sobre el personal administrativo y clínico. Según datos de
la Asociación Mexicana de Instituciones de Salud Privada (AMISP, 2022), el 45%
de las clínicas privadas enfrenta retos similares, destacando la necesidad de
modernizar sus sistemas de gestión.
Ante este escenario, el presente proyecto tiene como objetivo
implementar un sistema digital de gestión de citas médicas que permita reducir
los tiempos de espera, optimizar el uso de los recursos disponibles y mejorar
la experiencia global del paciente. La digitalización y automatización de
procesos administrativos en salud no solo se alinea con las tendencias
internacionales, sino que también se ha demostrado como una estrategia
costo-efectiva para incrementar la eficiencia operativa y la satisfacción del
usuario (Gomes et al., 2022). Además, este enfoque promueve la transición hacia
un modelo de atención centrado en el paciente, una prioridad establecida por
organismos internacionales como el Instituto para la Mejora de la Atención
Sanitaria (IHI, por sus siglas en inglés), que resalta la importancia de eliminar
barreras administrativas para garantizar un acceso oportuno a los servicios de
salud.
En síntesis, el proyecto propuesto busca no solo resolver
una necesidad operativa, sino también posicionar a la Clínica San Marcos como
un referente en innovación y excelencia en el ámbito de la salud privada. La
implementación de estrategias basadas en evidencia científica y el uso de
tecnología avanzada representan una oportunidad única para transformar los
desafíos actuales en ventajas competitivas, asegurando un servicio más
eficiente, accesible y centrado en las necesidades de los pacientes.
Identificación del Problema o Necesidad
La Clínica
San Marcos enfrenta una problemática significativa relacionada con la
gestión de citas médicas, que se manifiesta en tiempos prolongados de espera,
reprogramaciones frecuentes y una percepción negativa del servicio. Este
problema está vinculado a la falta de integración de tecnologías avanzadas en
los procesos administrativos y a la sobrecarga de trabajo en el personal, lo
que afecta la calidad percibida y la eficiencia operativa.
Herramientas Utilizadas:
- Análisis FODA:
- Fortalezas:
- La clínica
destaca por sus servicios especializados, como estudios de imagen
avanzada y atención domiciliaria.
- Mantiene una
reputación consolidada en la comunidad, generando confianza en sus
pacientes.
- Oportunidades:
- La integración
de tecnologías avanzadas como un software de gestión automatizado
permitiría mejorar la asignación de citas y reducir los tiempos de
espera.
- La
digitalización de procesos es una tendencia en el sector salud que
podría aumentar la competitividad de la clínica.
- Debilidades:
- Dependencia de
procesos manuales que ralentizan la gestión y aumentan el margen de
error.
- Limitaciones en
la capacitación tecnológica del personal administrativo.
- Amenazas:
- Competencia de
clínicas que ya han implementado sistemas automatizados, ofreciendo una
experiencia más eficiente.
- La insatisfacción
de los pacientes podría llevar a una disminución en la retención de
clientes.
- Árbol de Problemas:
- Problema
Principal:
Tiempos prolongados de espera y reprogramaciones constantes que impactan negativamente en la percepción del servicio. - Causas:
- Falta
de tecnología automatizada en la gestión de
citas.
- Sobrecarga
de tareas administrativas para el personal de la
clínica.
- Consecuencias:
- Satisfacción
disminuida de los pacientes, quienes perciben un
servicio lento e ineficiente.
- Pérdida
potencial de clientes debido a la
preferencia por servicios más rápidos y accesibles en otras
instituciones.
- Diagrama
de Ishikawa (Causa-Efecto):
Este diagrama permitió identificar las causas específicas de los tiempos de espera prolongados, categorizándolas en: - Recursos Humanos:
Insuficiente personal capacitado en el uso de tecnología.
- Procesos
Administrativos: Falta de estandarización y
automatización en la programación de citas.
- Tecnología:
Ausencia de software especializado para la gestión eficiente.
- Pacientes:
Incremento en la demanda de citas que supera la capacidad de respuesta.
- Análisis de
Soluciones con Matriz Costo-Beneficio:
Se evaluaron diferentes alternativas tecnológicas para resolver la problemática, utilizando herramientas como: - Microsoft Project:
Ideal para proyectos complejos como la implementación de sistemas
automatizados de citas.
- Trello:
Plataforma más económica y fácil de usar para la gestión de tareas a
corto plazo, especialmente durante la etapa de transición.
Explicación del Problema
La
gestión manual de citas en la Clínica San Marcos dificulta la eficiencia
operativa, generando retrasos significativos que impactan directamente en la
satisfacción del paciente. Según estudios recientes, la digitalización de
procesos administrativos en instituciones de salud puede reducir los tiempos de
espera hasta en un 50% (Fernández et al., 2021). Además, la implementación de
herramientas como Microsoft Project o Trello permitiría una
planificación y ejecución más estructurada de los cambios necesarios,
garantizando una transición eficiente hacia un modelo automatizado.
El uso
de herramientas como el análisis FODA, el Árbol de Problemas y el Diagrama de
Ishikawa proporciona una visión integral de la situación, identificando áreas
clave de mejora y priorizando soluciones tecnológicas que no solo aumenten la
productividad, sino también la percepción de calidad del servicio ofrecido por
la clínica.
Descripción de la Población Destinataria
La
implementación de un sistema de gestión de citas automatizado en la Clínica
San Marcos está dirigida a mejorar la experiencia de pacientes y optimizar
las funciones del personal administrativo y médico. Este proyecto beneficiará
directamente a ambas partes mediante la integración de tecnologías probadas en
el sector salud.
Características
Demográficas de los Pacientes
- Edad:
- Adultos jóvenes
(20-40 años): Este grupo suele buscar atención médica
oportuna debido a su estilo de vida laboral activo. La reducción de
tiempos de espera es crucial para ellos (WHO, 2021).
- Adultos mayores
(60+ años): Con frecuencia requieren estudios de
imagen y chequeos regulares para el manejo de enfermedades crónicas, lo
que los convierte en usuarios clave del sistema (OMS, 2020).
- Género:
- Femenino (55%) y
masculino (45%): Según estadísticas nacionales, las
mujeres tienden a utilizar más servicios de salud preventivos, mientras
que los hombres buscan atención principalmente por problemas agudos
(INSP, 2023).
- Ubicación
Geográfica:
- Zonas urbanas y
suburbanas: Pacientes de Oaxaca y comunidades
cercanas que buscan servicios especializados de imagen avanzada y
atención domiciliaria.
- Áreas rurales:
La medicina móvil amplía el acceso a poblaciones con menos recursos y
servicios limitados.
Situación Actual y Necesidades Específicas
- Pacientes:
- Situación
Actual: Los tiempos prolongados de espera
generan frustración y disminuyen la percepción de calidad del servicio.
- Necesidades:
- Un sistema
digital que permita la autogestión de citas.
- Mayor accesibilidad
y reducción de tiempos en la atención.
- Personal
Administrativo y Médico:
- Situación
Actual: Las tareas manuales ocupan una parte
significativa del tiempo del personal, afectando la precisión y
eficiencia.
- Necesidades:
- Herramientas de gestión
que optimicen el flujo de trabajo.
- Capacitación en
tecnologías como software de gestión hospitalaria y programación
automatizada.
Herramientas de Gestión en Salud
Las
herramientas de gestión, como Microsoft Project y Trello, son
fundamentales en la planificación y ejecución de proyectos en el sector salud.
Su uso permite:
- Optimización de
recursos:
- Microsoft Project
facilita la asignación eficiente de personal, tiempos y tecnología,
asegurando que las tareas críticas se cumplan en los plazos establecidos
(PMI, 2022).
- Trello, por su
diseño visual, es ideal para proyectos pequeños, como la implementación
inicial del sistema automatizado de citas.
- Colaboración
interdisciplinaria:
- Ambas
herramientas permiten la integración de equipos administrativos y médicos
en un entorno colaborativo, mejorando la comunicación y reduciendo
errores operativos (Fernández et al., 2021).
- Monitoreo del
desempeño:
- Las métricas
generadas por Microsoft Project permiten evaluar indicadores clave, como
la reducción de tiempos de espera y la satisfacción del paciente.
Beneficios Esperados
- Pacientes:
- Acceso a un
sistema automatizado que reduzca el tiempo entre la solicitud de citas y
la atención médica.
- Mayor
satisfacción gracias a procesos más eficientes y transparentes.
- Personal Administrativo
y Médico:
- Disminución de la
carga de trabajo administrativo, permitiendo un enfoque en actividades de
valor agregado.
- Reducción de
errores operativos mediante sistemas automatizados.
Visión Panorámica
La
implementación de un sistema digital para la programación de citas en la Clínica
San Marcos representa una transformación significativa en su operación,
alineada con las mejores prácticas de gestión en salud. Este proyecto tiene
como meta abordar las ineficiencias actuales y establecer una base tecnológica
que optimice la atención al paciente y los procesos internos.
Los
beneficios esperados incluyen:
- Reducción de los
tiempos de espera en un 30%:
Este resultado será alcanzado mediante la automatización de la asignación de citas y la capacidad de manejar múltiples solicitudes simultáneamente. Estudios en gestión hospitalaria (Rodríguez et al., 2022) evidencian que la digitalización reduce de manera considerable los tiempos improductivos. - Optimización de
recursos humanos y tecnológicos:
La redistribución del trabajo administrativo hacia tareas de mayor impacto permitirá al personal enfocarse en la atención directa al paciente. Además, el uso de sistemas digitales incrementa la capacidad operativa sin requerir un aumento proporcional de recursos humanos (WHO, 2021). - Mejora de la
experiencia del paciente:
Un servicio más ágil, organizado y transparente incrementará la satisfacción del paciente, lo cual está directamente relacionado con la fidelización y recomendaciones positivas hacia la clínica (Fernández et al., 2021).
Comparación de Costo-Beneficio y Resultados
Costo
La
inversión inicial incluye:
- Software de
gestión de citas:
- Sistema de
calidad media-alta con capacidad para integrarse con las plataformas
existentes: $35,000 MXN.
- Capacitación del
personal:
- Talleres
prácticos para 10 empleados: $10,000 MXN.
- Mantenimiento y
soporte técnico:
- Contrato anual:
$5,000 MXN.
Costo
Total Aproximado: $50,000 MXN.
Beneficio
- Incremento en la
retención de pacientes:
- Al reducir los
tiempos de espera y mejorar la experiencia, se estima un aumento del
10-15% en la retención de clientes, equivalente a $80,000 MXN anuales en
ingresos adicionales.
- Mejora en la
percepción de calidad:
- Según estudios,
los pacientes consideran la rapidez y organización como factores clave
para evaluar la calidad del servicio (Rodríguez et al., 2022).
- Reducción de
cancelaciones:
- Con la
automatización, se proyecta una disminución del 20% en cancelaciones y
reprogramaciones, minimizando pérdidas económicas.
Riesgos
y Mitigación
- Resistencia del
personal al cambio:
- Riesgo:
La implementación de nuevas tecnologías puede generar rechazo inicial por
parte del equipo.
- Mitigación:
- Sesiones de
capacitación previas al lanzamiento del sistema.
- Comunicación
efectiva sobre los beneficios para su carga laboral y para la clínica.
- Adaptación del
sistema a las necesidades locales:
- Riesgo:
El software podría no cubrir completamente los requerimientos específicos
de la clínica.
- Mitigación:
- Elegir una
herramienta personalizable como Microsoft Project o integraciones
con sistemas hospitalarios existentes.
Resultados
Esperados
- Aumento de
ingresos:
- Proyección de un
incremento del 15% anual debido a la mayor eficiencia operativa.
- Sostenibilidad:
- Con un retorno de
inversión estimado en menos de un año, el sistema digital contribuirá a
la sostenibilidad financiera y operativa de la clínica.
- Impacto en la
comunidad:
- La mejora en la
calidad del servicio posicionará a la Clínica San Marcos como una
referencia en innovación y atención al paciente en Oaxaca.
Recursos Disponibles y Restricciones
Recursos Disponibles
- Infraestructura
Tecnológica Básica:
- La clínica cuenta
con computadoras funcionales y acceso a internet estable, lo que facilita
la instalación y operación del sistema de gestión de citas. Según la
Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2021), la conectividad es un
pilar clave para la digitalización de procesos en salud.
- Personal
Capacitado:
- El equipo
administrativo tiene experiencia en la gestión manual de citas, lo que
reduce la curva de aprendizaje para adaptarse a la herramienta digital.
Esto coincide con los hallazgos de Rodríguez et al. (2022), que subrayan
la importancia de capital humano en la implementación de tecnologías en
salud.
- Reputación como
Ventaja Competitiva:
- La clínica ya es
reconocida en la región por la calidad de sus servicios especializados,
lo que incrementa la aceptación de nuevas medidas orientadas a mejorar la
atención.
Restricciones
- Presupuesto
Limitado:
- Aunque la
implementación requiere una inversión inicial de $50,000 MXN, los
recursos financieros disponibles son restringidos, lo que exige una
planificación cuidadosa para maximizar el retorno de inversión.
- Tiempo para la
Implementación:
- Es necesario
integrar el sistema sin interrumpir las operaciones diarias, ya que
cualquier disrupción podría impactar negativamente en la experiencia del
paciente. Esto incluye la coordinación del lanzamiento gradual y la
capacitación paralela del personal.
Objetivo del
Proyecto
Objetivo
SMART (Específico, Medible, Alcanzable, Relevante, Temporal)
"Implementar
un sistema digital de gestión de citas en la Clínica San Marcos que reduzca los
tiempos de espera en un 30% y aumente la satisfacción del paciente en un
20% en un plazo de 6 meses, mediante el uso de herramientas
tecnológicas avanzadas y la capacitación del personal administrativo."
Justificación del Objetivo:
Este objetivo se alinea con los principios de mejora continua y la
transformación digital en el sector salud, destacando la importancia de atender
las demandas del paciente moderno, que valora la agilidad y la calidad en los
servicios de atención médica (Fernández et al., 2021).
Plan
Estratégico
Estrategias Principales
1.
Adquisición
de Software Especializado en Gestión de Citas
Descripción: La selección y adquisición de un
software especializado en la gestión de citas médicas será esencial para
mejorar la eficiencia operativa. El software debe ser capaz de optimizar la
programación, reducir los tiempos de espera y facilitar la comunicación con los
pacientes. La implementación del software se llevará a cabo a través de una
negociación con el proveedor, asegurando que la herramienta sea flexible y
compatible con las necesidades de la clínica.
2.
Capacitación
Integral del Personal Administrativo y Médico
Descripción: El personal debe ser capacitado en el
uso eficiente del software para garantizar una transición fluida y un manejo
adecuado del sistema. La capacitación abarcará tanto la parte técnica del
software como la mejora en la gestión de la experiencia del paciente.
3.
Diseño
de Protocolos de Atención Ágil y Urgente
Descripción: Se crearán protocolos específicos para
atender de manera rápida a pacientes con urgencias, evitando que el sistema de
gestión de citas interfiera con la atención inmediata. Esto incluirá
directrices claras sobre la programación de citas urgentes y la priorización de
consultas.
Acciones Específicas
por Mes
·
Mes
1: Selección y Adquisición del Software
Fechas: 1 al 31 de enero
Acciones:
- Investigación de proveedores
de software adecuados para clínicas de tamaño medio.
- Selección del
software según criterios técnicos y de costo.
- Negociación con
el proveedor elegido y firma del contrato de adquisición.
- Preparación de la
infraestructura necesaria para implementar el software (hardware, acceso
a internet, etc.).
Indicador: Firma de contrato y compra del software.
Justificación: Según OPS (2020), la correcta selección del software es fundamental para evitar dificultades operativas y garantizar la integración adecuada con los sistemas existentes.
·
Mes
2: Capacitación del Personal Administrativo
Fechas: 1 al 28 de febrero
Acciones:
- Diseño del
programa de capacitación en el uso del software y la gestión de citas.
- Realización de
sesiones de capacitación en grupos pequeños, con enfoque en habilidades
prácticas.
- Evaluación
inicial del personal para asegurar que comprendan el sistema y los
procedimientos.
Indicador: 90% del personal administrativo capacitado con evaluación positiva.
Justificación: La formación continua en el manejo de tecnología es clave para evitar errores operativos y asegurar una gestión eficiente de las citas (Rodríguez et al., 2021).
·
Mes
3-4: Implementación Gradual del Sistema (Piloto)
Fechas: 1 de marzo al 30 de abril
Acciones:
- Implementación
piloto en un horario específico con un número limitado de citas para
evaluar el rendimiento del sistema.
- Monitoreo del
funcionamiento en tiempo real, ajustando el proceso según sea necesario.
- Implementación de
un equipo de soporte técnico interno para resolver problemas inmediatos.
Indicador: El sistema debe gestionar correctamente al menos el 50% de las citas programadas durante el piloto.
Justificación: La implementación gradual permite realizar ajustes sin afectar a la totalidad del sistema (Fernández et al., 2020).
·
Mes
5: Monitoreo y Ajuste del Sistema
Fechas: 1 al 31 de mayo
Acciones:
- Análisis de los
datos de desempeño del sistema, como tiempos de espera, citas
reprogramadas y satisfacción del paciente.
- Ajustes al
sistema según la retroalimentación obtenida durante el piloto.
- Realización de
encuestas a los pacientes para medir su satisfacción con el nuevo
sistema.
Indicador: Reducción de tiempos de espera en un 30% y aumento de la satisfacción en un 20%.
Justificación: La medición continua del desempeño es esencial para mejorar el sistema y ajustarlo a las expectativas de los usuarios (OMS, 2021).
·
Mes
6: Evaluación Final y Comunicación de Resultados
Fechas: 1 al 15 de junio
Acciones:
- Revisión completa
de los resultados obtenidos en cuanto a eficiencia y satisfacción.
- Creación de un
informe detallado con recomendaciones para continuar mejorando el
sistema.
- Comunicación de
los resultados a los pacientes, destacando los logros alcanzados y los
beneficios para ellos.
Indicador: Aumento de la retención de pacientes y una mejora significativa en la percepción de la calidad del servicio.
Justificación: La evaluación continua garantiza que los cambios realizados sean efectivos y permita a la clínica adaptar su modelo de trabajo a las necesidades del paciente (Rodríguez et al., 2021).
Indicadores de
Evaluación
1. Reducción del Tiempo Promedio de Espera
- Meta: Reducir los
tiempos de espera en un 30%.
- Herramienta: Software de
gestión que registre los tiempos de programación y atención.
2. Porcentaje de Citas Reprogramadas
- Meta: Reducir las
citas reprogramadas en un 20%.
- Herramienta: Reportes
automáticos generados por el software.
3. Nivel de Satisfacción del Paciente
- Meta: Aumentar la
satisfacción del paciente en un 20%.
- Herramienta: Encuestas
digitales enviadas tras la consulta, con un sistema de calificación de 1
a 5.
Resumen
del Cronograma
|
Mes |
Acciones |
Fecha |
|
Mes 1 |
Selección
y adquisición del software |
1
al 31 de enero - ya en curso |
|
Mes
2 |
Capacitación del personal |
1 al 28 de febrero |
|
Mes 3-4 |
Implementación
gradual del sistema (piloto) |
1
de marzo al 30 de abril |
|
Mes
5 |
Monitoreo y ajuste del sistema |
1 al 31 de mayo |
|
Mes 6 |
Evaluación
final y comunicación de resultados |
1
al 15 de junio |
Conclusión
La
implementación de un sistema digital de gestión de citas en la Clínica San
Marcos representa un paso fundamental hacia la mejora de la eficiencia
operativa y la calidad del servicio brindado a los pacientes. Como se ha
detallado a lo largo de este proyecto, la optimización de la programación de
citas es crucial no solo para reducir los tiempos de espera, sino también para
mejorar la experiencia del paciente, un factor clave para la fidelización y
retención de los mismos. La transición hacia un sistema automatizado, además de
eliminar las ineficiencias asociadas a la gestión manual, permitirá a la
clínica adaptarse a las crecientes demandas del sector salud, donde la rapidez
y la precisión en la atención son esenciales.
Los
resultados esperados, como la reducción del tiempo promedio de espera en un 30%
y el aumento en la satisfacción del paciente en un 20%, son indicadores de que
la integración de tecnologías avanzadas en la gestión de citas es una
estrategia viable y efectiva. Sin embargo, es crucial reconocer que esta
implementación no está exenta de desafíos. La resistencia al cambio,
especialmente en personal acostumbrado a procesos manuales, representa un
obstáculo que debe ser superado mediante una capacitación adecuada y la
integración de los mismos en el proceso de cambio desde sus etapas iniciales.
Además,
el enfoque de implementación gradual, comenzando con un piloto y ajustando el
sistema según la retroalimentación del personal y los pacientes, permitirá
identificar problemas operativos a tiempo, garantizando que la adopción sea lo
más fluida posible. La capacitación integral del personal, no solo en el uso
del sistema, sino en la gestión eficiente del tiempo y la atención al paciente,
es otro pilar fundamental para el éxito del proyecto. En este sentido, se
espera que el personal administrativo y médico sea capaz de utilizar el nuevo
sistema de forma óptima, generando así beneficios tanto a nivel operativo como
en la satisfacción del usuario final.
Otro
aspecto relevante es la integración de herramientas digitales en la gestión de
la salud, que no solo contribuyen a la eficiencia operativa, sino que también
permiten una mejor planificación y coordinación entre los diversos actores del
proceso de atención médica. Según estudios recientes, la implementación de
tecnologías en la gestión de citas ha demostrado reducir los costos operativos,
mejorar la asignación de recursos y, en última instancia, elevar los estándares
de calidad en la atención sanitaria (OPS, 2020). La optimización del uso de los
recursos humanos y tecnológicos es un factor clave para el éxito de este tipo
de proyectos, ya que permite una mayor capacidad de atención sin necesidad de
aumentar significativamente el personal o los costos asociados.
La
integración de tecnologías avanzadas en la gestión de la salud representa una
inversión clave para garantizar la competitividad en el mercado, especialmente
frente a clínicas que ya están adoptando sistemas automatizados. En resumen,
este proyecto de digitalización de citas en la Clínica San Marcos no solo
promete mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente, sino
que también marca un paso crucial hacia la modernización y el fortalecimiento
institucional en el contexto de la salud moderna.
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Medical Technology, 18(3), 77-89.
- González,
L., & Pérez, S. (2020). Gestión de citas médicas: Retos y
soluciones tecnológicas. Revista de Innovación en Salud, 8(1),
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- Ministerio
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